本臺(tái)訊 在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，周口市消協(xié)向社會(huì)公布2020年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，對(duì)案例的處理過程、結(jié)果、涉及的相關(guān)法律進(jìn)行解析，提示廣大消費(fèi)者如遇到類似事件，應(yīng)如何保護(hù)自身的合法權(quán)益。通過典型案例剖析，營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)注和參與消費(fèi)維權(quán)的氛圍，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，筑牢消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展基礎(chǔ)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境及配套服務(wù)，助力周口高質(zhì)量發(fā)展。
案例一：
商品房未經(jīng)驗(yàn)收開發(fā)商強(qiáng)制交房
市消協(xié)助業(yè)主成功維權(quán)
【案例簡(jiǎn)介】
2019年12月31日上午，劉先生、曹女士等247名消費(fèi)者，代表周口市建業(yè)置地廣場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱置地廣場(chǎng)）1000多戶業(yè)主，到周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市消協(xié)）投訴稱：置地廣場(chǎng)開發(fā)商存在欺詐行為，未經(jīng)有關(guān)部門驗(yàn)收，沒有任何驗(yàn)收合格手續(xù)，強(qiáng)制交房并通知業(yè)主無論收不收房，即從2020年1月1日起開始收取物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用。業(yè)主們要求開發(fā)商等房屋驗(yàn)收合格后再交房，開發(fā)商不同意，便求助市消協(xié)維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
因涉及群體投訴，市消協(xié)接到投訴后，立即組織工作人員到置地廣場(chǎng)售樓部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂，消協(xié)工作人員首先穩(wěn)住業(yè)主情緒，并表示一定盡最大努力幫助業(yè)主維權(quán)，然后讓開發(fā)商提供有關(guān)房屋驗(yàn)收合格手續(xù)，直到下午3時(shí)開發(fā)商也未能提供任何手續(xù)。同時(shí)，市消協(xié)到市住建局進(jìn)行調(diào)查，市住建局并沒有收到置地廣場(chǎng)驗(yàn)收申請(qǐng)，更沒有到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。開發(fā)商強(qiáng)制交房的原因是：2019年底是開發(fā)商按照合同約定交房時(shí)間，如不按時(shí)交房，將要承擔(dān)違約金。核實(shí)情況后，市消協(xié)立即和置地廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通讓其停止交房和收取物業(yè)費(fèi)，并向置地廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人發(fā)出約談函，對(duì)“延期交房違約金”“物業(yè)管理費(fèi)”等問題進(jìn)行約談，責(zé)令置地廣場(chǎng)停止強(qiáng)制交房和收取物業(yè)費(fèi)，對(duì)“延期交房違約金”按購(gòu)房合同執(zhí)行。置地廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)表示，一定等房屋驗(yàn)收合格后再交房、收取物業(yè)費(fèi)，并按購(gòu)房合同賠償延期交房違約金，履行有關(guān)房屋驗(yàn)收手續(xù)。投訴得以解決，避免了一場(chǎng)集體上訪事件，物業(yè)費(fèi)每月每平方1.86元，每戶平均按100平米計(jì)算，每月僅物業(yè)費(fèi)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6萬元。消費(fèi)者非常滿意。
【案例評(píng)析】
本案的焦點(diǎn)是消費(fèi)者購(gòu)買的商品房是否符合交房條件，而開發(fā)商強(qiáng)制交房是不想承擔(dān)延期交房違約金和減少物業(yè)費(fèi)收入。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法（修正）》第二十七條：“ 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工，必須符合國(guó)家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用。”
根據(jù)《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第十七條：“房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，依照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定驗(yàn)收合格后，方可交付使用。”
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第十條：“ 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”
根據(jù)《消法》第十六條：“ 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”
本案中，開發(fā)商在未取得竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告情況下交房的行為不但是一種違反合同約定的違約行為，更是一種違反國(guó)家法律強(qiáng)制性規(guī)定的違法行為。對(duì)此，購(gòu)房者可以拒絕收房，并可以要求開發(fā)商按照合同約定賠償損失。這起群體投訴的及時(shí)調(diào)解，化解了眾多消費(fèi)者與開發(fā)商的矛盾，避免了集體上訪事件的發(fā)生。
案例二：
購(gòu)房被中介套路 消協(xié)調(diào)解退定金
【案例簡(jiǎn)介】
2020年9月23日，消費(fèi)者唐女士向周口市消協(xié)投訴稱：自己被周口市某房產(chǎn)中介公司套路了。2020年4月14日，唐女士通過某中介公司看上了周口市碧桂園小區(qū)的一套商品房，當(dāng)時(shí)和唐女士一起看房的有5、6個(gè)人（唐女士懷疑有房托）。中介表示，看中這套房子的人比較多，如果唐女士看中的話，可以先交10000元意向金，為唐女士保留3天，唐女士覺得房子還可以，沒有多想就交了10000元，中介開了收據(jù)。唐女士既沒有和房東見面，也沒簽訂購(gòu)房合同，并說不超過112萬元可以考慮，中介說可以談。過了幾個(gè)月，可能是中介沒有談好價(jià)格，也沒有跟唐女士聯(lián)系。唐女士得知自己看中的那套房子已經(jīng)賣給別人了，而且是通過其他中介賣的，便找中介退款。中介不退，說是唐女士的10000元錢已經(jīng)作為定金轉(zhuǎn)給房東了，房東不退，他們沒辦法，一直在和房東協(xié)商。與中介多次協(xié)商無果，唐女士便到市消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
市消協(xié)接到投訴后，立即組織人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，房東確實(shí)收到了10000元定金，是中介公司轉(zhuǎn)的，約定房?jī)r(jià)118萬元，具體是誰的定金他不知道。房東收到定金的時(shí)間是2020年4月14日，而中介非常確定地說，唐女士的定金是2020年4月22日轉(zhuǎn)的，還說轉(zhuǎn)定金是經(jīng)唐女士微信確認(rèn)的，唐女士說不知情，市消協(xié)讓中介提供微信聊天同意轉(zhuǎn)賬的證據(jù)和轉(zhuǎn)賬憑證，中介說以前的手機(jī)壞了，數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，賬號(hào)登錄密碼也忘了，不能提供有關(guān)證據(jù)。房東說，之所以不退定金，是因?yàn)橹薪檫`約，中介分別于2020年4月14日、4月22日讓其從鄭州回周口簽購(gòu)房合同。4月14日，房東從鄭州上高速準(zhǔn)備回周口時(shí)，中介說客戶臨時(shí)有事出差，不能簽約；4月22日，房東到中介公司簽約時(shí)，客戶當(dāng)面說不要了。兩次要和房東簽約的都不是唐女士，中介轉(zhuǎn)給房東的定金應(yīng)該是兩次要和房東簽約的人的定金。2020年7月，房東通過其他中介準(zhǔn)備把房子賣給他人，辦理房子解壓之前，專門到該中介公司核實(shí)，問該房子還有人要沒有，如果沒人要，就賣了，當(dāng)時(shí)沒人要。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，中介開給唐女士的收據(jù)上標(biāo)有代收某房的“定金”，約定價(jià)格118萬元。但標(biāo)注的字跡不清楚，唐女士當(dāng)時(shí)也沒在意。綜上所述，中介說轉(zhuǎn)給房東定金的時(shí)間與房東實(shí)際收到定金的時(shí)間不一致，又不能提供唐女士同意轉(zhuǎn)賬的憑證，也沒有簽訂購(gòu)房合同，而且中介與房東約定的價(jià)格118萬元和唐女士要求中介談的價(jià)格112萬元以下也不一致，以現(xiàn)有證據(jù)推斷，中介收的所謂“定金”不止一家，這應(yīng)該是中介的套路。經(jīng)消協(xié)多次溝通協(xié)調(diào)，最終中介退還唐女士10000元。唐女士非常感激。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十四條：“房地產(chǎn)交易當(dāng)事人約定由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)代收代付交易資金的，應(yīng)當(dāng)通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在銀行開設(shè)的客戶交易結(jié)算資金專用存款賬戶劃轉(zhuǎn)交易資金。交易資金的劃轉(zhuǎn)應(yīng)當(dāng)通過房地產(chǎn)交易資金支付方和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的簽字和蓋章。”中介在此案中沒有履行規(guī)定程序，雖然中介在收據(jù)上標(biāo)注代收“定金”，但在價(jià)格沒有談妥、沒有簽訂購(gòu)房合同、未經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)同意的情況下，中介無權(quán)把錢轉(zhuǎn)給房東。中介理應(yīng)把10000元退還唐女士。
為此市消協(xié)提醒消費(fèi)者，通過中介購(gòu)房時(shí)，要先簽訂購(gòu)房合同再交定金。對(duì)于中介的格式合同，要仔細(xì)閱讀合同條款，不明之處當(dāng)面問清，雙方的權(quán)利和義務(wù)要明確，不能圖省事，交錢了事，防止中介利用格式合同損害自己的合法權(quán)益。
案例三：
家政服務(wù)起爭(zhēng)議 消協(xié)調(diào)解獲賠償
【案例簡(jiǎn)介】
2020年2月15日，周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消協(xié)”）接到市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦的劉先生投訴周口市好阿姨家政服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“家政公司”）合同違約案件后，立即與投訴人取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查，去年9月17日，投訴人愛人王女士在周口市中心城區(qū)與家政公司簽訂了一個(gè)月雇傭保姆服務(wù)合同，共支付6000元，其中包括一年3000元服務(wù)費(fèi)和一個(gè)月3000元保姆工資。但是沒有想到的是，保姆上崗工作不到20天，竟然違反合同去了貴州。隨后，王女士多次與家政公司聯(lián)系，要求退款，家政公司以種種借口不予退還。無奈之下，王女士向市長(zhǎng)熱線投訴。
【處理過程及結(jié)果】
接到市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦的投訴后，市消協(xié)高度重視，立即組織疫情期間在家休假的工作人員分頭展開調(diào)查。經(jīng)查，該家政公司是在“58到家”平臺(tái)注冊(cè)的家政公司，市消協(xié)分別與“58到家”平臺(tái)和該家政公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，指出家政公司的違約行為，家政公司應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，主動(dòng)承擔(dān)合同違約責(zé)任。疫情期間，本著為消費(fèi)者排憂解難的原則，市消協(xié)工作人員動(dòng)之以情、曉之以理，經(jīng)耐心調(diào)解，“58到家”于當(dāng)日將1560元托管工資和2790元服務(wù)費(fèi)退還給王女士。同時(shí)，因保姆使用不當(dāng)而損壞的價(jià)值1200元的電鍋報(bào)給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司通過理賠程序進(jìn)行了理賠。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5550元。在疫情防控的非常時(shí)期，市消協(xié)心系百姓高效工作，讓消費(fèi)者非常感動(dòng)和滿意。
【案例評(píng)析】
本案中，保姆未完全履行一個(gè)月雇傭服務(wù)合同，擅自去了貴州，屬單方違約；因使用不當(dāng)，致使王女士電鍋損毀，給王女士造成了財(cái)產(chǎn)損失。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》（以下簡(jiǎn)稱 《合同法》）第八條：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”《合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第七條：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”《消法》第十一條 ：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《消法》第十六條 ：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”《消法》第五十二條 ：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”
故家政公司應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，退還王女士因未接受服務(wù)而支出的費(fèi)用，并賠償其因接受服務(wù)而造成的損失。
依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難是《消法》賦予消協(xié)組織的法定職責(zé)。在疫情防控特殊時(shí)期，市消協(xié)在做好防疫工作的同時(shí)妥善做好各類投訴案件，為消費(fèi)者排憂解難，為防控疫情助力，全力維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
案例四：
農(nóng)民購(gòu)買劣質(zhì)黏土磚 消協(xié)依法維權(quán)得退款
【案例簡(jiǎn)介】
2020年4月21日，農(nóng)民馬先生向太康縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，他于2019年9月16日在太康縣馬廠某磚窯廠購(gòu)買6萬元的的黏土磚。該批磚塊還沒使用已經(jīng)風(fēng)化粉碎不能使用，給馬先生造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，多次與磚廠交涉無果。無奈之下，馬先生到太康縣消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
太康縣消協(xié)接到投訴后，立即轉(zhuǎn)派工作人員進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)核查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）有關(guān)規(guī)定，指出了磚廠的違法行為，因其向消費(fèi)者提供不合格產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)過多次調(diào)解，該磚廠退給消費(fèi)者6萬元。消費(fèi)者非常感激。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”該條第二款還規(guī)定：“具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能”�！断ā� 第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。
本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的黏土磚自然風(fēng)化破碎，很明顯是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，磚廠理應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，履行更換、修理、退貨等相關(guān)法律規(guī)定義務(wù)。
案例五：
產(chǎn)品性能不達(dá)標(biāo) 消協(xié)幫其退貨款
【案例簡(jiǎn)介】
2020年7月12日，消費(fèi)者肖先生向沈丘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，其 6月份在該縣某企業(yè)購(gòu)買了一臺(tái)“節(jié)能加熱設(shè)備”，在實(shí)際使用中達(dá)不到預(yù)期節(jié)能效果，多次與該企業(yè)協(xié)商未果。于是，肖先生便到沈丘縣消協(xié)投訴，要求退貨退款。
【處理過程和結(jié)果】
接投訴后，沈丘縣消協(xié)派人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。沈丘縣消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過工作人員耐心與企業(yè)法定代表人進(jìn)行溝通，講明了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）與《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）的相關(guān)規(guī)定，解釋了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。最終該企業(yè)同意了消費(fèi)者的訴求，并退回3萬余元貨款。
【案例評(píng)析】
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”該條第二款還規(guī)定：“具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能”�！断ā� 第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。
本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到該產(chǎn)品所標(biāo)注的節(jié)能效果，很明顯是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，履行更換、修理、退貨等相關(guān)法律規(guī)定義務(wù)。
案例六：
電動(dòng)車自燃理賠難 消協(xié)調(diào)解換新車
【案例簡(jiǎn)介】
2020年8月10日， 陸女士向太康縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，她于2019年12月8日在太康縣城關(guān)某電動(dòng)車店購(gòu)買了一輛價(jià)值14000元電動(dòng)車。使用不到半年，在充電時(shí)發(fā)生自燃。陸女士幾次與商家交涉無果，無奈之下來到太康縣消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
太康縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過調(diào)查了解，電動(dòng)車商家和廠家認(rèn)為沒有充足的證據(jù)證明是車輛自燃，不愿意賠償。 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第23條舉證倒置的原則，經(jīng)銷商和廠家負(fù)有舉證責(zé)任，廠家不能證明電動(dòng)車自燃與質(zhì)量無關(guān)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過多次調(diào)解，最終廠家賠償給消費(fèi)者一輛新的電動(dòng)車。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”根據(jù)《消法》第七條 ：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《消法》第二十三條：“ 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”《消法》第四十條：“ 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”
本案中，廠家沒有提供符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求的合格產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，雖然沒有足夠的證據(jù)證明電動(dòng)車是自燃，但也沒有證據(jù)證明是消費(fèi)者的過錯(cuò)造成，根據(jù)《消法》第二十三條舉證倒置的原則，經(jīng)銷商和廠家負(fù)有舉證責(zé)任，經(jīng)銷商和廠家不能證明自己無過錯(cuò)，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例七：
買到超保質(zhì)期食品 消費(fèi)者獲千元賠償
【案例簡(jiǎn)介】
2020年11月27日，商水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到朱先生投訴稱：2020年11月25日，其在商水縣某生活廣場(chǎng)八十店購(gòu)物時(shí)，買到一袋臥龍老灶鍋巴（五香味），價(jià)格6.9元，生產(chǎn)日期為2019年10月19日，保質(zhì)期12個(gè)月，屬于超過保質(zhì)期食品，由于當(dāng)時(shí)購(gòu)物較多，沒太注意保質(zhì)期，回家準(zhǔn)備食用時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的鍋巴超過了保質(zhì)期。當(dāng)天，朱先生帶著過期鍋巴和購(gòu)物小票找商家交涉，要求賠償被拒絕，于是朱先生便到商水縣消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
商水縣消協(xié)接到投訴后，立即派人進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)核查，朱先生反映的情況屬實(shí)。商水縣消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并向經(jīng)營(yíng)者講明《中華人民共和國(guó)食品安全法》（以下簡(jiǎn)稱《食品安全法》）有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。最終，經(jīng)營(yíng)者同意當(dāng)場(chǎng)賠償朱先生1000元并表示了歉意。
【案例評(píng)析】
本案是一起典型的食品安全投訴案例。根據(jù)《食品安全法》第三十四條：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其中第十項(xiàng)是標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。”依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外”的規(guī)定，朱先生購(gòu)買的鍋巴價(jià)款6.9元，按十倍計(jì)算才69元，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元，按一千元賠償。
食品安全無小事，食品安全問題涉及到廣大消費(fèi)者的人身健康�！妒称钒踩ā访鞔_規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)超過保質(zhì)期的食品，超市應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不逾越食品安全的紅線，如若銷售不合格食品，違反相關(guān)法律必將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
消協(xié)提醒消費(fèi)者：如遇到此類事件，一是保留好購(gòu)物憑證及物證；二是找經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維權(quán)；三是協(xié)商不成功的時(shí)候到轄區(qū)的消協(xié)組織進(jìn)行維權(quán)；四是可以到有關(guān)行政管理部門進(jìn)行舉報(bào)。
案例八：
超市突然停業(yè) 預(yù)付卡無法消費(fèi)
【案例簡(jiǎn)介】
2020年6月12日，王先生向太康縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，他于2019年10月6日在太康縣城關(guān)某超市充值預(yù)付款3000元，2020年6月8日王先生去該超市消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)該超市已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)。王先生預(yù)付卡里還有1900元無法消費(fèi)。在無法聯(lián)系到超市負(fù)責(zé)人的情況下，無奈之下王先生來到太康縣消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
太康縣消協(xié)接到投訴后，立即派消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過多方聯(lián)系，最終聯(lián)系到超市負(fù)責(zé)人。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，王先生投訴情況屬實(shí)。該超市在未告知消費(fèi)者的情況下，突然停業(yè)，給消費(fèi)者造成了損失，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）的有關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)過調(diào)解，該超市退給消費(fèi)者1900元。消費(fèi)者萬分感激。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《消法》第五十三條：“ 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”這一條是對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收款方式應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的規(guī)定。超市因自身停業(yè)原因?qū)е逻`約，屬于單方違約行為�！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條 ：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的,按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為故意拖延或者無理拒絕。”這一條是對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收款責(zé)任的進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定�！断ā返谑鶙l：“ 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”
本案是一起典型的預(yù)付卡消費(fèi)案例。在日常生活中，尤其是健身、美容美發(fā)等行業(yè)，商家為了吸引長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，往往會(huì)推出一定的優(yōu)惠活動(dòng)，比如，采取“辦理儲(chǔ)值卡打折”，“充值一定金額有額外贈(zèng)送”等方式，促使消費(fèi)者辦理儲(chǔ)值卡，而消費(fèi)者出于性價(jià)比、省事方便等因素考慮，也愿意辦理儲(chǔ)值卡。然而由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)不善等各種原因，部分商家倒閉，這時(shí)其預(yù)收款如何退還便成為關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的問題。有的商家不負(fù)責(zé)任地單方面斷絕聯(lián)系，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無門；也有商家進(jìn)行了退款，但采取的方式并不能令消費(fèi)者滿意。
消協(xié)提醒消費(fèi)者：在進(jìn)行儲(chǔ)值消費(fèi)等行為前要慎重考慮，防止輕率的決定帶來不必要的麻煩；一旦發(fā)生糾紛可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或有關(guān)行政部門投訴維權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
案例九：
收了押金不履約 消協(xié)調(diào)解得維權(quán)
【案例簡(jiǎn)介】
2020年1月1日，鄧先生在項(xiàng)城市水寨鄉(xiāng)某婚紗攝影店交了押金1000元，1月20日到店去拍攝，發(fā)現(xiàn)婚紗攝影店關(guān)門停業(yè)，老板電話打不通，無人解決問題，于是投訴到項(xiàng)城市消協(xié)。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第八條：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。”婚紗攝影店擅自關(guān)門停業(yè)，屬于單方面合同違約行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行約定。經(jīng)過調(diào)解，商家同意繼續(xù)拍攝，履行合同。消費(fèi)者非常滿意。
【案例評(píng)析】
按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用” ，以及第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行合同或退款，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重消費(fèi)者選擇。
本案中，某攝影店不履行法律規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，以店面倒閉為由，不積極回應(yīng)消費(fèi)者要求履約的正當(dāng)訴求，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例十：
黑心藥店賣假口罩 消協(xié)維權(quán)三倍賠償
【案例簡(jiǎn)介】
2020年2月27日，消費(fèi)者韓某在鄲城縣某藥店購(gòu)買某知名品牌口罩40只，價(jià)格80元，打開后發(fā)現(xiàn)口罩做工粗糙，和某知名品牌口罩廣告宣傳內(nèi)容差別很大。于是，韓某便到鄲城縣消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
鄲城縣消協(xié)受理投訴后，通過簡(jiǎn)單鑒別認(rèn)為十分可疑。鄲城縣消協(xié)工作人員到該藥店進(jìn)行調(diào)查，藥店無法提供進(jìn)貨手續(xù)，證明不了口罩來源。經(jīng)過調(diào)查詢問，商家承認(rèn)口罩是假冒商品。依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第五十五條，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該店當(dāng)場(chǎng)給韓某500元賠償并道歉。對(duì)其違法行為，鄲城縣消協(xié)移交市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法處理。
【案例評(píng)析】
按照《消法》第五十五條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”
本案中，消費(fèi)者購(gòu)買口罩的價(jià)款80元，如按三倍是240元，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，是對(duì)經(jīng)營(yíng)者懲罰性的賠償。
周口廣電融媒體記者王玉新 通訊員 趙曼麗
編輯：陳盼超
